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먼저, 우리 회사만의 차별점을 찾으셨나요?

심리상담 스타트업 B사는 전문 상담사를 통한 비대면 심리상담 플랫폼을 운영합니다. 창업한 지 5년 차, 코로나19가 유행하기 전부터 ‘누구나 언제 어디서나 편하게’ 심리상담 서비스를 이용할 수 있도록 하기 위하여 온라인화를 추진해 왔습니다.

B사가 내세우는 최대 장점은 오랜 경력과 경험을 가진 전문 상담사들과 전공자들이 함께 연구하여 개발한 비대면 심리분석 및 상담 솔루션인데요, 관련 특허를 취득하여 경쟁사의 침해와 모방에 대응하는 등 시장 경쟁력을 강화하기 위해 부단히 노력하고 있습니다.

이렇게 흠잡을 데 하나 없는 완벽한 솔루션과 이를 실행하는 풍부한 경험의 전문 상담사를 보유하고 있는 B사에는 어떤 고민이 있을까요?

"우리 제품/서비스가 최고인 이유는 OO 때문입니다."

시장에는 새로운 경쟁사가 계속 등장하고, 저마다 ‘우리 서비스가 최고인 이유’를 강조하느라 여념이 없습니다.

B사는 전문 상담사, 전문 솔루션 등 기업이 보유하고 있는 ‘전문성’이 최고의 강점이고, 특히 ‘분석’ 능력이 핵심입니다. 그래서 소셜 마케팅, 블로그, 검색 광고 등 고객을 향한 커뮤니케이션 메시지에는 언제나 ‘전문가’와 ‘심리분석’이라는 키워드가 강조됩니다.

반면, 경쟁사들은 좀 다릅니다. 경쟁사들의 핵심 키워드는 ‘심리검사’입니다.

어쨌든 ‘심리검사’나 ‘심리분석’이나, 어차피 같은 말 아닌가요? 라고 생각하실 수도 있겠죠, 하지만 이 작은 차이가 앞으로 B사에 큰 변화를 가져옵니다.

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궁합이 맞는 키워드를 찾는 것

시장 분석이든 경쟁사 분석이든 객관적인 ‘데이터’를 가지고 이야기를 해야 말에 힘이 실리고 신뢰도가 높아지기 마련입니다. 그럼, 데이터로 이야기를 해 볼까요?

2022년 3월 네이버 키워드 검색량을 한 번 볼게요.

‘심리분석’ (B사가 강조하는 키워드) 월간 검색량: 약 300회

‘심리검사’ (경쟁사가 강조하는 키워드) 월간 검색량: 약 7,520회

이 두 가지 키워드의 검색량이 무려 25배나 차이가 나는 것을 확인할 수 있습니다. 그 이유는 아마도 ‘심리분석’이라는 단어 자체가 비교적 어렵고, 익숙하지 않기 때문일까요?

우리의 강점이라고 해서 타겟 고객이 많이 사용하지도, 검색하지도 않는 키워드를 아무리 강조한들 무슨 소용이 있을까요? 고객과 궁합이 맞는 키워드를 찾지 못하면, 우리 서비스에 관심이 있는 고객이 아무리 많아도 플랫폼으로 유입시킬 수가 없을 것입니다.

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2주 만에 플랫폼 유입률 35% 상승

B사는 창업 이래 수년간 ‘심리분석’ 키워드를 필두로 마케팅을 진행해 왔습니다. 심지어 경쟁사들이 강조하는 ‘심리검사’ 키워드는 B사의 검색 광고 키워드 목록에는 포함도 되어 있지 않았을 정도로 중요하게 생각하지 않았습니다.

그래서 언더워치 컨설팅 팀은 객관적인 ‘데이터’, 즉 키워드 ‘검색량’ 차이, SNS ‘언급량’ 차이, 경쟁사 광고 소재에서 사용되는 키워드 ‘빈도’의 차이 등을 정량적으로 비교하여 제시하고, 키워드 세팅 변경을 제안하였습니다. 경험과 감으로 의사결정을 하던 B사의 경영진에게 데이터로 설득하였고, 단기적으로 테스트를 해보기로 하였습니다.

그 효과는 단 2주 만에 명확하게 드러났습니다.

놀랍게도 키워드 세팅을 변경하고 2주 만에 플랫폼 유입률이 35% 상승하였고, 현재까지도 장기적인 효과를 보이고 있습니다.  

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차별화가 반드시 정답은 아닙니다.

기업의 경쟁력 강화를 위한 가장 기본적인 전략은 경쟁사와 ‘차별화’할 수 있는 요인을 찾아 개발하는 것입니다. 그런데 B사의 사례와 같이, 기업이 고객에게 이야기하려는 차별화 포인트가 일방적인 경우를 종종 목격합니다. 고객이 듣고 싶은, 고객이 찾고 있는 ‘키워드’로 이야기하지 않는다면 결코 고객에게 닿을 수 없습니다.

차별화도 물론 중요하지만, 시장을 이해하고, 고객이 필요로 하는 상품과 서비스를, 고객의 언어로 전달해야 합니다. 우리의 경쟁사는 고객에게 어떤 언어로 이야기하고 있는지, 고객들은 어떻게 응답하고 있는지를 관찰해 보는 것도 좋은 방법입니다.

이상으로 ‘올바른 키워드를 찾는 것’의 중요성을 언더워치가 목격한 생생한 실제 사례와 함께 이야기 나누어 보았습니다. 5월에는 ‘경쟁사를 제대로 찾아야 하는 이유’를 또 다른 생생한 사례와 함께 찾아오겠습니다.

* 상기의 콘텐츠는 언더워치 월간 ‘Insight’ 리포트 상품의 실제 고객 사례를 바탕으로 합니다.

출처 : 언더워치