개인화 마케팅과 CRM 마케팅 - 스타트업이 반드시 시작해야 할 전략은?
초기 스타트업에서 해보면 좋을 마케팅 액션이 있습니다. 데이터 기반으로 성과를 극대화하는 방법 중에 하나인데요. 바로 개인화와 CRM 마케팅입니다. 개인화 마케팅과 CRM(Customer Relationship Management)은 고객 경험을 혁신하고 비즈니스 성과를 극대화하는 데 필수적인 요소입니다.
두 개념은 서로 밀접하게 연결되어 있으며, 스타트업과 마케터가 데이터를 기반으로 고객과 강력한 관계를 구축하는 데 중요한 역할을 합니다. 이번 글에서는 개인화 마케팅과 CRM의 정의, 두 개념의 차이점과 연결점, 그리고 이를 활용한 효과적인 마케팅 방법을 살펴보겠습니다.
1. 개인화 마케팅이란?
개인화 마케팅은 고객 데이터를 활용하여 개별 고객의 니즈와 관심사에 맞춘 맞춤형 경험을 제공하는 마케팅 방법입니다. 고객은 자신이 브랜드의 중요한 일부라고 느낄 때 더 높은 충성도를 보이는데, 개인화 마케팅은 이러한 경험을 가능하게 하죠.
개인화 된 이메일, 추천 시스템, 맞춤형 페이지 등 서비스 이용한 고객 또는 구매 고객 데이터를 기반하여 마케팅을 진행할 수 있는데요. 개인화 마케팅의 이점이라면 고객의 신뢰와 충성도를 높일 수 있다는 점, 전환율과 구매율을 극대화 한다는 점, 브랜드와 고객 간의 감정적 연결을 강화할 수 있는 점이 있습니다.
개인화 마케팅의 예시
- 이메일: "홍길동님, 이번 주 당신만을 위한 특별 할인 쿠폰이 준비되어 있습니다!"
- 추천 시스템: 고객의 구매 이력을 분석해 관련 상품 추천.
- 웹사이트: 방문자의 지역과 관심사에 따라 다르게 구성되는 맞춤형 페이지.
2. CRM 마케팅이란?
CRM 마케팅은 고객 관계 관리를 뜻하며, 고객 데이터를 체계적으로 관리하고 분석하여 고객과의 관계를 장기적으로 강화하는 시스템과 전략을 의미합니다. 최근에는 마케팅 영역에서 활발하게 사용하고 있는 개념이기도 합니다. CRM은 단순히 데이터를 저장하는 데 그치지 않고, 고객 여정의 각 단계에서 적합한 행동을 취할 수 있도록 돕습니다.
CRM 마케팅은 장기적인 관점에서 온보딩 - 탐색 - 구매 - 재구매 - 이탈방지 - 재방문까지 고객의 생애 전반에 걸쳐 운영되는 데이터 기반 마케팅이라고 볼 수 있습니다.
CRM 마케팅은 고객의 행동과 요구를 깊게 이해할 수 있는 이점이 있습니다. 웹이나 앱에서 고객의 행동을 기반으로 진행되는 마케팅 활동이기 때문이죠. 장기적으로 관계를 강화하는 마케팅 활동이다 보니 고객의 유지율과 신규 고객 확보 비용을 낮추는데 도움이 되기도 합니다.
CRM 마케팅의 주요 기능
- 고객 데이터 관리: 고객의 기본 정보, 구매 이력, 문의 내역 등 데이터 저장
- 고객 세분화: 다양한 기준으로 고객 그룹을 나누고, 맞춤형 캠페인 실행
- 마케팅 자동화: 이메일, SMS, 알림 등을 자동으로 전송
- 성과 분석: 고객 행동 및 마케팅 성과를 실시간으로 측정하고 최적화
3. 개인화 마케팅과 CRM 마케팅의 연결점
개인화 마케팅과 CRM 마케팅은 각각 독립적으로도 효과적이지만, 두 가지를 결합하면 시너지 효과를 극대화할 수 있습니다. CRM 마케팅은 개인화 마케팅의 기반이 되는 데이터를 제공하며, 개인화 마케팅은 CRM을 통해 수집된 데이터를 활용해 고객 경험을 개선합니다.
사실 비슷하긴 하나 관점의 차이에서 두 마케팅 활동은 달리 볼 수 있습니다. CRM 마케팅의 영역에 개인화 마케팅이 하나의 꼭지로 있을 수 있는 점이죠.
CRM 마케팅이 개인화 마케팅을 지원하는 방법
1. 데이터 제공
CRM 마케팅은 고객의 행동, 구매 이력, 관심사를 체계적으로 저장하여 개인화 마케팅의 기초 데이터를 제공합니다. 예를 들어 최근 구매한 상품 데이터를 기반으로 관련 제품을 추천하기 위한 데이터를 제공할 수 있습니다.
2. 세분화와 타겟팅
CRM 마케팅은 고객 그룹을 세분화하여, 각 세그먼트에 맞는 개인화된 메시지를 설계할 수 있도록 돕습니다.
3. 자동화된 개인화 마케팅
마케팅 자동화를 통해 고객의 행동에 따라 즉각적인 개인화 메시지를 전송합니다. "000님, 장바구니에 담긴 상품을 놓치지 마세요!"라는 리마인드 푸시를 발송하거나 “000님이 관심있게 본 상품이 00% 할인해요!”와 같은 메시지를 발송할 수 있는 것이죠.
4. 성과 측정 및 개선
캠페인의 성과를 실시간으로 분석하여, 더 나은 전략을 설계할 수 있는 데이터를 제공합니다. 메시지 오픈율과 클릭률을 기반으로 메시지 최적화를 진행할 수 있습니다.
4. 개인화 마케팅과 CRM 마케팅을 결합한 실행 방법
(1) 고객 데이터를 수집하고 체계적으로 관리하기
고객 데이터를 중앙화하여 관리합니다. 여러 채널과 시스템에 흩어져 있는 고객 데이터를 하나의 플랫폼이나 데이터베이스로 통합하여 관리하는 것을 의미하는데요. 여기에는 기본정보와 행동 데이터, 구매 데이터와 같은 이벤트 기반의 데이터도 수집 및 관리가 필요합니다.
(2) 세분화와 맞춤형 콘텐츠 설계
수집된 데이터를 활용해 고객을 세분화하고, 각 그룹에 맞는 개인화 메시지를 설계합니다. 예를 들어, 한 달 동안 3번 이상 구매한 고객 세그먼트에는 감사 이메일과 특별 할인 제공 등이 있죠. 고객 데이터를 기반으로 발송 대상을 세분화하여 맞춤형 콘텐츠를 발송하면 무분별한 CRM 발송으로 인한 피로도를 줄이고, 딱 맞는 메시지를 통해 전환율 상승 등의 목표 달성에 더 유리한 장점이 있습니다.
(3) 자동화된 개인화 마케팅 캠페인 실행
자동화 기능을 활용해 고객 행동에 따라 개인화된 메시지를 자동으로 전송합니다. 생애 주기에 발생할 수 있는 특별한 이벤트(생일과 같은 기념일)이거나 신규 고객 또는 재방문 고객을 위한 추천 상품과 프로모션 코드 등을 활용할 수 있습니다.
(4) 성과를 측정하고 개선
분석 도구를 활용해 개인화 마케팅 전략의 성과를 추적합니다. 이후 데이터를 기반으로 더 나은 개인화 메시지와 캠페인을 설계하는 것이 좋습니다. 개인화 마케팅과 CRM 마케팅은 고객 중심 마케팅의 두 축으로, 서로 긴밀히 연결되어 있습니다. CRM은 개인화 마케팅의 기초 데이터를 제공하며, 개인화 마케팅은 CRM 데이터를 활용해 고객과의 관계를 강화하죠.
따라서 스타트업과 초기 마케터는 이 두 가지를 결합해 고객의 신뢰와 충성도를 강화하고, 효율적인 마케팅 성과를 창출할 수 있는데요. 데이터를 중심으로 한 고객 맞춤형 경험을 제공하는 것은 이제 선택이 아니라 필수입니다.
고객 데이터 분석을 바탕으로 우리 회사와 딱 맞는 CRM 시스템을 도입하거나, 개인화 마케팅 전략을 설계해 고객과의 관계를 더욱 강화해보세요. 효율적이고 목표 달성에 성큼 다가설 수 있는 강력한 무기가 될 것입니다.
