01
매출이 떨어지는 이유, 회사 안에서만 찾고 있지는 않나요?

라이프스타일 스타트업 J사는 고객들의 가정에 정기적으로 방문하여 전문적인 ‘홈케어’ 서비스를 제공합니다. 창업한지 4년 차, 경쟁사와는 차별화되는 방역·살균 기술과 체계적인 전문 관리 시스템을 바탕으로 시장 입지를 굳혀왔습니다. 사실 가격대가 경쟁사보다 1.5배 가량 높았지만, J사의 전문성과 기술력을 신뢰하는 고객들은 지속적으로 J사를 선택했습니다. 

그런데 언제부터인가 매출이 알게 모르게 조금씩 줄어들고 있음을 인지하게 되었습니다. 광고도 문제없이 잘 돌아가고 있었고, 공식 온라인 몰 방문자 수를 확인해 보았더니 놀랍게도 방문자 수는 오히려 증가하고 있었습니다. 마케팅도 아무 문제가 없고, 고객 불만이나 리뷰 관리도 잘 되고 있고, 가정 방문을 하는 직원 교육/관리 시스템도 제대로 유지되고 있었습니다. 

매출이 떨어지는 이유를 도무지 알 수가 없었죠. 왜냐하면, 그 이유를 회사 안에서만 찾고 있었기 때문입니다. 혹시라도 우리가 잘못 하고 있는 부분이 없는지를 찾는 데에만 급급했습니다. 그러는 사이에도 매출은 더 떨어지고 있었는데 말입니다. 

여러분은 그 이유를 눈치채셨나요? 

J사는 ‘홈케어’ 시장 내에서도 특히나 기술적인 측면이 뛰어나, 가히 독보적인 위치를 점할 수 있었습니다. 그래서인지 내부적인 역량 강화에 집중하는 만큼 기업 외부의 위협요인, 즉 경쟁사에 대한 관심도는 매우 낮았습니다, 아니 신경을 거의 쓰지 않았다고 할 수 있습니다. 그래서 사실은 신생 경쟁사가 J사의 홈페이지를 그대로, 문구 하나하나까지 싹 베껴간 것도 모르고 내부 성과에만 집착했던 것이죠. 

고객들의 입장에서는 어떨까요? 고객들은 여전히 J사의 공식 몰을 방문합니다. 물론 신생 경쟁사 몰에도 가게 되겠죠? 겉으로는 동일한 서비스를 제공하는 듯 보이는 2개의 업체가 있고, 브랜드 컨셉도 유사한데, 다만 가격이 1.5배 차이가 난다면? 답은 정해져 있지 않을까 생각됩니다. 

우리가 아무리 1등 기업이라고 하더라도 ‘위협적인 후발 기업이 언제든 나올 수 있다’는 사실을 기억해야 하고, 그렇기 때문에 늘 시장 상황에 레이더를 곤두세우고, 경계를 유지해야 합니다. J사가 조금만 더 일찍 시야를 바깥으로 돌렸다면 기업 내부에서 문제를 찾는 데에 그렇게 긴 시간을 허비하지는 않았을 것입니다. 이것이 바로 우리가 경쟁사를 ‘주기적’으로 모니터링해야 하는 이유 중 하나입니다. 

02
1년에 한 번 하는 경쟁사 분석, 과연 의미가 있을까요?

스타트업 창업가들을 만나 이야기를 나누다 보면, 스타트업이 경쟁사에 관심을 갖는 ‘시기’가 크게 3가지 정도로 정해져 있음을 발견합니다.

1. 아이템 ‘개발’ 단계: 새로운 사업 아이디어를 구체화할 때
2. 아이템 ‘검증’ 단계: 신규 아이템의 사업 타당성을 검토할 때
3. 형식적인 ‘문서화’ 단계: 정부지원사업 또는 투자유치를 위한 사업계획서를 작성할 때

대개의 경우, 아이템 개발/검증 단계에서는 경쟁사를 ‘벤치마킹’하기 위한 목적으로 열정적으로 경쟁사를 찾아보기도 하고, 우리 아이템과 비교 분석도 철저히 합니다. 그렇지만 그 이후에는 거의 1년에 한 번 정도, 경쟁사 홈페이지나 보도자료를 통해 경쟁사의 최신 동향을 업데이트하는, 지극히 ‘형식적’인 과정이 되는 경우가 많은데요. 그야말로 ‘문서를 위한 문서’ 작업에 그치게 됩니다.

그 이유가 무엇일까요? 

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경쟁사 분석과 사업 실패의 상관관계는?

특히나 숨가쁘고 빠르게 돌아가는 스타트업 환경에서는 ‘우리’의 기술을 개발하고, ‘우리’의 아이템을 시장에 알리기 위한 고민이 더 우선시되기 때문입니다. 지금 당장 해야 할 일들이 쌓여 있는데 경쟁사 조사에 ‘쓸데없는’ 인력과 시간을 낭비하고 싶지 않은 것이죠. 

또는 우리의 아이템이 너무나 혁신적이고 뛰어나기 때문에 ‘비교 대상이 없다’는 착각 때문입니다. 그럴 가능성은 아주 낮지만, 지금 당장 시장에 경쟁사가 없는 게 사실이라고 할지라도 후발 기업이 언제든 생길 수 있다는 사실도 절대로 간과해서는 안 됩니다. J사의 사례에서도 확인할 수 있습니다.

2021년 8월, 벤처캐피탈 전문 조사기관 CB Insight가 ‘스타트업이 실패한 이유’를 조사했는데요, Top 3 응답 중 하나가 바로 ‘경쟁에 뒤쳐져서’입니다. 우리를 따라올 경쟁사가 없다고 생각해서 아예 무시를 했다거나, 경쟁사가 무엇을 하든 우리 사업에만 집중을 했던 것이 결국은 실패의 원인이 되고 있습니다.

04
주기적인 경쟁사 모니터링이 필요한 이유는?

앞에서 이야기한 것처럼, 우리가 경쟁사 조사를 하는 이유, 즉 경쟁사를 제대로 이해해야 하는 이유는 바로 실패할 확률을 줄이기 위해서 입니다. 시장은 매우 빠르게 변화하고, 고객의 니즈와 경쟁 현황도 날마다 달라집니다.

주기적으로 부지런히 업데이트를 하지 않으면 우리만 뒤처지는 상황에 놓이게 되고, 결국은 시장에서 도태됩니다.

특히 자금이 여유롭지 않은 스타트업의 경우, 실패의 여파가 곧 기업의 존속과 직결되기 때문에 리스크 관리는 더욱 중요합니다. 거시적인 사회 환경의 변화도 중요하지만, 경쟁사의 전략 방향성의 변화와 구체적인 마케팅 활동이 우리의 충성 고객을 이탈시키고, 시장 점유율을 위협하는 원인이 됩니다.

그러니 경쟁사가 뭘 하고 있는지, 고객 반응은 어떻게 달라지고 있는지, 우리는 늘 귀를 쫑긋 세우고 예민하게 관찰해야 하는 것입니다.

이상으로 ‘주기적인 경쟁사 모니터링이 필요한 이유’를 언더워치가 목격한 생생한 실제 사례와 함께 이야기 나누어 보았습니다.4월에는 ‘올바른 키워드를 찾는 것’이 기업의 경쟁력 강화에 얼마나 중요한지, 또 다른 생생한 사례와 함께 찾아오겠습니다. 

출처 : 언더워치