코로나19 시대, 여러분은 어떻게 이동하고 계신가요? 대중교통 이용률이 30% 이상 줄고, 본인 소유 차량이나 자전거로 이동하는 사람들이 많아졌죠. 사회적 거리두기 단계가 상승하며 중고차라도 사야하나 고민하는 분들도 늘고 있다고 하는데요.

안전하고 편리한 ‘비대면 이동’을 선호하는 이 시기에, 쏘카도 좋은 대안이 되고 있습니다. 오늘은 쏘카를 안심하고 타도 되는지 궁금해하는 분들을 위해 세차 및 위생 관리를 담당하는 차량경험관리팀 제이(Jay)를 만나봤습니다. 쏘카가 이용자의 위생과 안전을 지키기 위해 어떻게 노력하고 있는지 제이의 이야기를 들어보시죠.

Q. 제이, 간단하게 소개 부탁드려요

안녕하세요. 차량경험관리팀 제이(Jay)입니다. 차량경험관리팀은 위생, 결함 관리 등 이용자의 차량경험과 관련된 모든 것을 관리하고 운영하는 팀이에요. 저는 세차 등 차량 위생과 안전 관리 업무를 담당하고 있습니다

-차량경험관리팀은? 쏘카 이용자분들이 즐겁고 편안한 경험만 얻어 가실 수 있도록 노력하는 팀입니다. 세차, 소독 및 방역, 차량 결함 관리 등 차량 경험과 관련된 모든 것을 책임지고 있어요. 또한 차량 관리 최적화를 위해서 쏘카 운행 데이터를 분석해 차량 점검 상태, 세차 주기, 소모품 교체 주기 등을 효율화하고 있습니다.

Q. 쏘카는 세차 및 위생 관리를 어떻게 진행하고 있나요

쏘카는 ‘온디맨드 방식’으로 1만 대 이상 차량의 청결을 관리하고 있어요. 어떤 차가 얼마나 자주, 오래 이용됐는지 데이터를 분석해 적절한 세차 주기, 소모품 교체 주기 등을 차량별로 파악합니다. 이후에 ‘세차 필요 차량’을 선별해 관리를 진행해요. 모든 차량은 최소 주 1회 세차를 하고, 장기 이용 차량, 이용 횟수가 많은 차량, 위생 관련 피드백이 전달된 차량 등은 주 2회 이상 세차하고 있습니다.

보통 차량 1대당 1명의 세차원을 전담 배치합니다. 세차는 크게 내부세차, 외부세차로 나뉘는데요. 내부 세차는 4단계, 외부 세차는 3단계로 나눠서 진행합니다. 평균 30~40분이 걸릴 정도로 꼼꼼하게 세차해요. 단계별로 어디를 중점적으로 청소하고 정비해야 할지 매뉴얼을 상세하게 제작해서 협력업체와 소통하고 있어요.

Q. 1만 대 이상을 차량별로 관리하는 일이 쉽지 않을 것 같아요

한 대 한 대 관리하는 게 확실히 쉬운 일은 아니에요. 성수기에는 하루에 1천 대 이상 세차하는 날도 있어요. 개별관리로 바꾸고 저희 팀도, 세차협력업체들도 신경쓸 부분이 더 많아졌습니다. 그래도 차량 위생과 안전 상태를 효과적으로 관리하려면 이 방법이 최선이라고 생각합니다. 과거에는 지역별, 쏘카존별로 일괄적으로 세차를 했는데, 그러다보니 인기 차량은 위생 상태가 좋지 않은 경우도 있었거든요.

2020년 10월에 자회사인 차케어와 함께 차량 종합관리 플랫폼 ‘유레카’를 오픈했어요. 전국의 세차협력업체들과 사용하고 있습니다. 앞으로 데이터 기반의 차량 관리를 더 체계적으로 운영해나갈 예정이에요.

Q. 세차 및 위생 품질을 높이기 위해 특별히 노력하는 부분이 있나요?

내부적으로 차량 위생과 안전 관리 역량을 높이기 위해서 2019년 7월에 차량 관리 전문 업체인 ‘차케어’를 인수했어요. 더불어 다면평가를 거쳐 세차협력업체의 수행 능력을 지속적으로 점검해 세차 및 위생 품질을 관리하고 있습니다.

차케어를 제외하고 전국적으로 5개 세차전문업체와 협력 중인데요. 모두 10년 이상의 업력을 가진 전문기업들이에요. 처음에는 16개 업체와 시작했지만, 업체마다 세차 수행 능력의 편차가 있었어요. 이용자 피드백 등 철저한 평가를 거쳐서 지금은 상위 6개 업체와 일하고 있습니다. 이제는 선별된 우수한 업체들이 더 많은 일을 담당하고 있죠.

Q. 세차 업무를 담당하면서 어려운 점은 뭔가요?

변화무쌍한 날씨를 예측하고 대응해야 하는 게 어려워요. 비랑 세차는 상극이니까요 하하. 장마철에는 정말 실시간으로 예보를 모니터링하고 있어요. 야외나 지하에 있는 쏘카존도 많아서 태풍 경로나 강수 확률, 침수 가능성도 열심히 체크하고요. 일기예보에 따라 실내 세차장으로 세차 장소를 변경하거나 내·외부 세차 일정을 조율하고 있습니다.

Q. 작년 봄에 코로나19 대응이 심각단계로 격상됐을 때 정말 비상이었겠네요. 그때 팀 상황은 어땠나요?

전국적으로 소독, 방역 제품이 품절이란 소식까지 들려서 진짜 막막하고 당황스러웠죠. 세차업체 대표님들께 매일매일 전화해서 어디서든 소독용품을 꼭 좀 구해달라고 부탁했어요. 위생이 가장 중요한 순간에 깨끗하지 않은 차를 공유할 수는 없으니까요. 임시방편으로 약국을 돌아다니며 소량으로 판매하는 가정용 에탄올을 구해서 업체에 전달하기도 하고요. 다행히 전사 대응체계가 빠르게 꾸려진 덕분에 업체용으로 쓰는 대용량 에탄올을 간신히 구하고 나서는 한시름 놓았던 기억이 나네요.

Q. 코로나19 시대에 안심하고 탈 수 있는 쏘카를 위해 어떤 노력을 하고 있나요?

세차 횟수를 늘렸을 뿐 아니라 특별관리가 필요한 경우에는 방역세차도 실시하고 있습니다. 방역세차는 소독용 에탄올을 활용해 차량 내·외부를 꼼꼼하게 세차한 후에 연무기와 고온 스팀기로 살균, 소독, 탈취 작업까지 진행합니다. 또 의약외품인 손소독 물티슈를 쏘카 내에 비치해서 모든 이용자분들이 사용하실 수 있도록 권장하고 있어요.

Q. 만약 확진자나 의심환자가 탑승한 경우에는 어떤 프로토콜로 방역을 진행하나요?

혹시라도 보건 당국으로부터 확진자나 의심환자의 탑승 가능성을 연락받으면, 고객센터를 통해 이용자에게 탑승 여부를 먼저 확인합니다. 탑승이 확인되면 48시간 동안 해당 차량의 운행을 전면 중지합니다. 그러고나서 48시간 이후에 쏘카를 탁송하는 핸들러를 통해 세차장에 입고시켜 철저한 방역 세차를 진행하고 있습니다.

Q. 소독 및 방역 용품은 어떤 걸 쓰세요?

모든 방역 용품은 식품의약품안전처에서 지정한 의약외품을 사용하고 있어요. 방역 세차 과정을 모니터링한 후에 제가 직접 그 차를 운전해서 쏘카존에 배치한 적이 있는데요. 인체에 무해한 제품임을 재차 확인했습니다. 안심하셔도 좋아요 🙂

Q. 코로나19 확산으로 최근에는 기업에서도 업무용 카셰어링에 대한 관심이 커지고 있는데요. 법인 차량 관리를 위해 특별히 노력하는 부분이 있나요?

법인 고객 차량은 여러 임직원이 함께 사용하고 대부분의 차량이 매일 이용되기 때문에 더 높은 위생 기준을 가지고 세차 및 소독을 실시하고 있습니다. 별도 요청이 있는 경우, 기업 내 쏘카존 차량은 세차와 소독 횟수도 늘리고 있어요. 일례로 현대건설 본사 내 쏘카존 차량은 주 2회 소독 세차를 필수로 진행하고 있습니다.

특히 손이 닿는 핸들이나 손잡이 등은 보다 철저하게 소독을 실시합니다. 또한 앞에서 말씀드린 것처럼, 모든 쏘카 차량에 손소독 물티슈를 비치하고 있어요. 기업 차량의 관리를 맡고 있는 세차협력업체에도 환기와 소독의 중요성을 지속적으로 강조하고, 관련 교육을 꾸준히 진행하고 있습니다. 법인 고객분들도 안심하고 쏘카를 이용해주세요 🙂

Q. 이동이 어려운 시기에도 쏘카를 믿고 이용해주시는 분들에게 한마디 부탁드려요

아무래도 이동하는 것이 부담스럽고 어렵게 느껴지는 요즘인데요. ‘내 가족과 친구가 타는 차’라는 마음으로 위생과 안전에 좀 더 신경쓰고 있습니다. 저희 차량경험관리팀뿐 아니라 쏘카의 모든 구성원, 전국의 세차협력업체 직원분들까지, 안전하고 깨끗한 쏘카를 만들기 위해 최선을 다하고 있어요. 쏘카를 타는 순간만큼은 안심하실 수 있도록 계속 노력하겠습니다. 시동 걸기 전에 손소독 물티슈도 잊지 말고 꼭 이용해주세요!

출처: https://blog.socar.kr/10440 [쏘카 기업 블로그]